葉如凡|企業管理職場溝通
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【自我實現】02|在職場關係遇到差異,應對衝突的方法?

5/30/2025

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人跟人之間,為什麼會有「衝突」呢?
 
一聽到這個問題,大部分的我們會直覺反應說:因為有差異!因為立場不同!因為我們不一樣!
 
但是但是~有差異,就一定會走到衝突嗎?接著再聽到這個問題時,大部分的我們會開始反思上一個問題的答案,然後會心一笑地搖搖頭,因為領悟到:
原來,我們在不知不覺中,習慣把差異想得很嚴重,所以心理產生了抗拒感和防衛感。

原來,我們習慣用「輸贏二元論」的觀點看待差異,所以誤以為:我們需要分出勝負;我們誤以為:有差異,就必然會要彼此相爭或衝突。
 
這些對「差異」的誤解或慣性思考,大部分是來自於我們過往的經驗和觀察:當我們常常看到身邊的人們選擇直接用衝突處理差異,強烈的情緒讓我們反應不過來、讓我們不安或是感覺畏懼,我們就會對差異有著害怕衝突的恐懼;如果沒有機會翻轉這樣的負面經驗,我們會一直對差異缺乏安全感。
 
於是,我們抗拒面對差異,要嘛複製過往學習到的經驗,直接使用情緒衝突,要嘛乾脆逃避,壓抑自己真實的想法,說服自己不表達;而無論選擇哪一種方式,我們都正在持續失去「學習處理差異、學習正向溝通差異的機會」。
 
只是,每一段人際關係都一定會遇到差異的課題,因為我們每個人都是獨一無二的個體。

當我們一直缺乏機會強化對差異的安全感,缺乏機會學習處理差異、學習正向溝通差異,那麼,在人際關係裡,我們就很容易被差異和衝突的恐懼和焦慮綑綁,難以自在、從容地和人相處、互動、合作,甚至是難以經營長期的夥伴、友誼或親密關係。
 
而好消息是,當我們發現一切都只是舊有習慣的思考方式而已,一切都只是過去的負面經驗累積的「誤以為是」而已,那麼,現在就是「改變」的開始。

我們都可以從現在開始,幫助自己滋養一個「新的心態」面對差異,並且主動學習新的處理方式!

***
 
我們可以試著練習保持一顆開放的心,先來看一看「差異」與「衝突」之間的距離,就會發現:其實,從看見「差異」開始,到真正「衝突」之間,我們還有好長一段路可以努力,也需要學習:
 
■ 第一步:感受、認識自己面對差異時產生的情緒。

■ 第二步:處理自己面對差異時產生的情緒,觀察自己在情緒裡的反應。

■ 第三步:試著問問自己:「現在的反應以及即將對眼前人事物做出的行動決策,是為了抒發情緒?還是是為了完成工作目標,或是解決人際關係裡的問題?」
 
這個第三步是最難的一步,請溫柔地給自己多一點時間練習,然後再跨出第四步前進。
 
■ 第四步:想清楚自己最優先的目標,如果不是為了抒發情緒,而是期待推進工作或解決問題的進度,那麼,就可以為自己的目標主動篩選合適的情緒和有效的溝通方式。
 
■ 第五步:開始溝通,邀請對方分享不同想法的原因,並耐心聆聽彼此不同的緣由和脈絡;這將是一個能幫助我們拓展個人視角,增加新的世界經驗值的學習機會。
 
■ 第六步:練習探索、分析潛藏在差異裡的、不同的優勢;每一個人的獨特性都有多元解釋的可能性,放在不同的情境裡,就會有不同的應用效果,我們只需要學習去分析和探索,並不需要爭論對錯。

例如:「樂觀、樂於接受挑戰」的人,聽起來好像是很讓人羨慕的特質,但其實可以有不同的解釋,第一種解釋可以是:「風險的評估思維比較弱」,他低估了風險的程度,所以很樂觀;但也可以有另一種解釋是:「風險承受能力很高」,他的實力足以承受挑戰後的風險,所以很樂觀。

光是一個「樂觀」的特性,就可以討論出不同種的樂觀角度,因此,我們才會需要付出時間和心力溝通,促進彼此的理解,才能知道如何應用彼此的不同和差異,來應對眼前的工作目標或是關係難題。
 
■ ​第七步:練習和對方討論出「階段式」共同前進的目標或方案;我們不需要急著產出唯一一個、一路走到底的正確解答,但可以分階段地討論多種方案組合,實現「合作」的真正意義。例如:第一階段先應用對方的優勢處理問題,第二階段再應用我的優勢來接著處理。

***
 
這些步驟真的都不簡單,但是我們都會變得更勇敢。
 
我們會在這些一步一步的練習之中,發現自己有能力認識情緒,有能力了解自己、接納自己,也有能力學會照顧自己。

當我們愈來愈知道如何和自己的情緒相處,再進一步地管理情緒,我們就能找到自己對情緒的掌握和主動性,而不是只能被情緒牽著走,直接使用情緒產生衝突,做出了一些會讓自己事後後悔的選擇和決定。
 
一旦我們愈來愈熟悉管理情緒,就能在面對差異的時候,愈來愈知道如何選擇合適的、比較少爭議或衝突風險的、能幫助達到目標的溝通方式來處理差異;我們將會明白:面對差異時,我們最需要做的不是對抗,而是對話。
 
而這樣逐步練習、逐步累積經驗的過程,就是走在學習友善地經營人際關係、友善地經營職場關係的道路,我們在這一路上所選擇的溝通方式,也都將逐漸成就一個:能被他人信任的、自己也更喜歡的自己!

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    作者 - 葉如凡

    曾為新聞媒體人,轉任企業公關,具有媒體溝通、危機處理、企業內部溝通與ESG專案管理實務經驗。

    現為業界唯一具有人資管理師認證(CHRMA)及ESG永續規劃管理師認證(IPOE)的職場溝通培訓講師,提供課程培訓與輔導,協助企業/組織強化「內部溝通」與「勞資關係」,實踐友善職場與永續經營的目標。

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